Несколько вопросов банку — сразу и без путаницы: в чате Сбера появились отдельные ветки
Несколько вопросов банку — сразу и без путаницы: в чате Сбера появились отдельные ветки
Знакомая ситуация: пишешь в чат поддержки банка про проценты по вкладу, а заодно вспоминаешь, что хочешь уточнить реквизиты счёта и детали какой-то операции. И всё это в одной длинной переписке, где темы перемешиваются, а нужный ответ потом приходится искать, листая историю сообщений.
В Сбере решили эту задачу по-своему: в чате поддержки мобильного приложения СберБанк Онлайн теперь можно создавать отдельные ветки для разных вопросов и решать их все параллельно. Поддержка при этом отвечает клиенту сразу во всех ветках — не теряя ни в скорости, ни в качестве решения.
Как это выглядит на практике
Название ветки формируется автоматически по теме вопроса. Если написать в чат на иностранном языке, название тоже будет на нём. В каждой ветке отображаются статусы рассмотрения обращений — их больше не нужно искать в разделах СберБанк Онлайн или уточнять по номеру 900.
Новый формат чата поддержки уже доступен клиентам с мобильными устройствами на Android, а вскоре появится и у пользователей iOS.
Что говорят в банке
«В ходе переписки с сотрудником банка клиент может задавать несколько вопросов сразу, причём не всегда на одну и ту же тему. Делать это в одном месте может быть как минимум неудобно, поэтому мы внедрили в чат поддержки возможность создавать отдельные тематические ветки. В одной из них уточняете свой процент по вкладу, в другой запрашиваете реквизиты счёта, в третьей узнаёте детали операций — всё это одновременно. Темы не смешиваются друг с другом, а долго листать историю переписки, чтобы найти информацию, не надо, — достаточно открыть нужную ветку. Пилот показал, что 70% пользователей создают ветки, а не продолжают старую переписку, — значит, новый формат удобен людям», — отметила Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка.
Что будет дальше
Следующий шаг — в непростых финансовых ситуациях автоматически создавать ветки ещё до обращения клиента, предвосхищая возможные вопросы. Сегодня пилотирование уже проходят ветки при аресте счёта: у столкнувшегося с ним клиента создаётся исходящий диалог с банком, в котором профильный ИИ-консультант разъясняет ситуацию и рассказывает о дальнейших шагах.
Премиальным клиентам СберПервого также доступны ветки с персональным менеджером и инвестиционным советником — первый проконсультирует по банковским услугам и сервисам, второй даст индивидуальные инвестиционные рекомендации.
Для обычного пользователя главное изменение простое: если раньше приходилось держать в голове несколько вопросов и ждать, пока в одной переписке разберутся со всеми сразу, то теперь у каждого вопроса — своё место. Удобно, когда нужно быстро уточнить что-то по вкладу, карте или платежу и не потерять нить разговора.
Материал носит информационный характер и не является инвестиционной рекомендацией, финансовым или юридическим советом. Ответственность за решения, принятые на основе материала, лежит на читателе.
Материал подготовлен на основе информации из открытых источников. Все права на исходные материалы принадлежат их авторам. Если вы являетесь правообладателем и возражаете против использования материала, либо обнаружили неточность или имеете иное мнение о фактах, изложенных в статье, — напишите нам по адресу info@lamvi.art. Мы всегда открыты к диалогу и внимательно рассмотрим ваше обращение.
