Нейросеть взяла на себя 300 тысяч вопросов клиентов: как это работает
Нейросеть взяла на себя 300 тысяч вопросов клиентов: как это работает
Представьте: вам пишут триста тысяч клиентов в месяц, и половина из них задаёт одни и те же вопросы — где мой заказ, как настроить терминал, почему не прошла оплата. Именно с такой лавиной столкнулась финтех-компания SumUp, которая обслуживает больше 4 миллионов предпринимателей в 35 с лишним странах. Решение оказалось простым на словах и непростым на деле: посадить на первую линию поддержки нейросеть.
За 18 месяцев компания постепенно, рынок за рынком, внедряла ИИ-ассистента, который первым отвечает на запросы клиентов. Начиналось всё скромно — с англоязычных Ирландии и Великобритании*, с небольших продавцов, а потом объёмы росли по мере того, как система показывала себя надёжнее прежних решений. Сейчас результат такой: половина всех обращений — а это около 300 тысяч запросов в месяц, или 10 тысяч в день — решается без участия человека. Об этом подробно рассказывают в разборе кейса на GitHub.
Но интереснее другое. Нейросеть не просто отвечает по шаблону — она умеет распознавать, когда разговор сложный и требует уточнений, обращается к разным внутренним системам компании и при необходимости передаёт диалог живому сотруднику. А ещё ИИ помогает самим операторам поддержки: переводит сообщения на другие языки, подсказывает нужные материалы и черновики ответов, чтобы человек тратил меньше времени на рутину. Вот это, пожалуй, самое ценное — не «робот вместо людей», а «робот рядом с людьми».
📖 Кстати, больше новостей, кейсов и разборов о том, как искусственный интеллект меняет нашу жизнь, мы собираем в нашей рубрике ИИ и нейросети на сайте Lamvi.Art. Заходите почитать!
Что это значит для нас
Для обычного человека за этой историей стоит простая вещь: когда вы пишете в поддержку банка, магазина или сервиса, всё чаще первым вам отвечает не уставший оператор на другом конце провода, а нейросеть. И это не обязательно плохо — если она действительно решает вопрос, а не гоняет вас по кругу. Для малого бизнеса сигнал ещё важнее: ИИ-поддержка перестала быть игрушкой для гигантов и постепенно становится доступным инструментом, который позволяет не нанимать десять человек на одинаковые вопросы. Главное — не забыть оставить живого человека там, где он по-настоящему нужен.
Так что в следующий раз, когда вам быстро и по делу ответят в чате поддержки, возможно, стоит мысленно поблагодарить не только сотрудника, но и нейросеть, которая тихо сделала свою работу.
📌 Чтобы не пропустить новые публикации, подписывайтесь там, где вам удобнее: Дзен или MAX.
💛 Если статья оказалась полезной, поддержите автора донатом.
* Великобритании — признана террористической организацией, деятельность запрещена на территории РФ.
Материал подготовлен на основе информации из открытых источников. Все права на исходные материалы принадлежат их авторам. Если вы являетесь правообладателем и возражаете против использования материала, либо обнаружили неточность или имеете иное мнение о фактах, изложенных в статье, — напишите нам по адресу info@lamvi.art. Мы всегда открыты к диалогу и внимательно рассмотрим ваше обращение.
